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Ponencia: Gobernar un Servicio extensible...hasta el Infinito... y más allá

Raúl Núñez Blanco - Gfi España
María del Mar Zofio Jimenez - Gfi España

Ponencia del Congreso Nacional VISION15

Uno de los principios básicos de GFI, es la sólida relación y el compromiso que adquirimos con nuestros clientes, y que nos permiten hacer nuestras, sus necesidades y expectativas.
Cuando el cliente no es compacto, sino que se divide y multiplica en partículas subatómicas: por organización, por ubicación y por área; el reto es un desafío donde la toma de decisiones es muy compleja; si a esto le añadimos la necesidad de inmediatez, es necesario desplegar toda la fuerza, agilidad y destreza de la que la compañía al completo es capaz.

El servicio que presentamos en nuestra ponencia, era una tempestad a la que nos enfrentábamos con una barca y los ojos muy abiertos, con un cliente que se convierte en partner y donde el cliente final son los clientes del cliente.

Las necesidades de nuestro cliente-partner, al que vamos a llamar AIP, parecían asumibles, dada nuestra experiencia en Servicios de Soporte similares, pero no contábamos con que la demanda del mismo sería tan variable, lo que nos llevaba a tener que manejar picos y valles de recursos muy especializados en su plataforma, que podían no corresponderse con el cobro a final de mes por servicio prestado, ni con unas expectativas que casi equiparaban la prestación de Servicios al Pozo de los Deseos.
Tener recursos especializados implicaba una formación, un control y una mejora de los procesos de formación que revertían directamente en satisfacer la demanda del cliente en tiempos record.

A la Gestión de la Demanda, tuvimos que sumar la Gestión Financiera, con un enorme trabajo de presupuestos, que recaía dentro del equipo técnico y de contabilidad y facturación, para el que hubo que incluir personal no técnico.

Durante todo este tiempo hemos afinado nuestros procesos y mejorado los de nuestro cliente-partner, hemos abierto numerosos planes de mejora con un doble objetivo: alinearnos con su negocio y a la vez con el negocio del cliente-final.
Mostramos nuestra experiencia en AIP como caso de éxito, porque nuestra barca podría haber zozobrado, pero la hemos transformado en un velero más rápido y, sobre todo, más flexible.


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BIO REFERENCIAS

Tras licenciarse en Ciencias Físicas, Raúl Núñez comenzó su carrera profesional hace 18 años en IBM como Administrador de Sistemas Mainframe. Posteriormente se incorpora a Capgemini, donde inicia su carrera en el ámbito de la Gestión de TI. En 2004, se incorpora a GFI donde actualmente es uno de los Gerentes del Branche de Infraestructure & Services (IS) en España.

Mª del Mar Zofío es Ingeniero Técnico de Telecomunicaciones por la UPM, y comenzó su carrera profesional en 1998 en Gesfor, como DBA Oracle y Administrador Weblogic. En 2005 se incorpora a Gfi, donde se especializa en la Gestión de Servicios.
PMP® desde 2009, certificado ITIL y LEAN IT, focaliza su pasión por la mejora en las personas, ayudando a crear grupos de trabajo cohesionados y duraderos, adentrándose sin remedio en los terrenos del Coaching.
Su otra pasión, la literaria, se puede intuir en sus posts como bloguera de la compañía. Convencida defensora de la mejora de la educación y la formación como pilar de desarrollo, es también master en Formación del Profesorado especializado en Tecnología.

 



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Última actualización el Jueves, 02 de Junio de 2016 02:14