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Oscar González Campos. Future Space

Generalmente el los servicios de Gestión de Incidencias, cuentan con una dudosa reputación dentro de las compañías. Sin embargo, visto desde el punto de vista interno, la gran mayoría de las incidencias son resueltas o escaladas en tiempo y forma una vez son reportadas al equipo resolutor adecuado. Por tanto, posiblemente la ruta seguida por la incidencia sea la que genera esta degradación en la experiencia del empleado.

Las asignaciones se producen por diferentes vías: autoservicio atención telefónica..., pero independientemente de la vía todas ellas se producen sobre fotos fijas, es decir, sobre un sistema de catalogación establecido en un instante de tiempo, una formación impartida en un instante de tiempo. Sin embargo las compañías son ecosistemas vivos, donde existe una evolución diaria, y por tanto han de sustentar las mejoras en la eficiencia a través sistemas vivos capaces de aprender, mejorar de un modo dinámico, y posiblemente lo más importante capaces de distribuir el conocimiento.

Mediante nuestra propuesta, de implementar un sistema de aprendizaje automático, se ha podido medir una mejora entre un 15-20% en la asignación.

El sistema parte del mismo conjunto de entradas que parten los sistemas actuales, gracias al conocimiento global de resoluciones anteriores y la retro-alimentación del mismo, es capaz presentar al usuario un conjunto limitado de opciones junto con la fiabilidad de cada una de ellas, cumpliendo el objetivo de aumentar la eficiencia en la Gestión de Incidencias TI mediante el aprendizaje automático.



Bio   Referencias
Tras licenciarse en Ciencias Físicas, Oscar González comenzó su carrera profesional en el ámbito de la informática hace 18 años. En los primeros años como desarrollador hasta que recala en Future Space donde crece profesionalmente hasta la posición que ocupa actualmente como Product manager en Analytics. El principal objetivo es el de colaborar activamente con los clientes en la puesta en valor de la información de la que ya disponen, y su utilización para incrementar la eficiencia, la eficacia en sus negocios, generando ventajas competitivas.

 

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Última actualización el Martes, 03 de Octubre de 2017 09:25