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  Ponencia: ¿Cómo te comes un elefante?: ISO 20000 ágil, iterativo e incremental
 
Enrique Morey Matos. Nextel

El estándar internacional ISO 20000 especifica los requisitos que los proveedores de servicios deberían cumplir para mejorar su eficacia y eficiencia en la gestión, además de proporcionar herramientas para el control y la mejora continua de los Sistemas de Gestión de Servicios (SGS).

A pesar de las ventajas que ofrece una adecuada implantación de la norma, existen algunas voces críticas respecto a la complejidad de su implementación:

“¡Es muy grande!”: ISO 20000 especifica requisitos para todo el ciclo de vida de los servicios, agrupados en 15 procesos (más los requisitos generales del SGS). En la nueva versión de la norma –prevista para el 2018- los procesos a implantar suman hasta 21, además de los requisitos generales, la planificación y el soporte del SGS.

“¡Es muy pesado!”: La norma se percibe densa y difícil de entender. Está enfocada de manera muy teórica y en algunos casos linda con términos demasiado abstractos. La implementación en cada organización debe hacerse de acuerdo con las limitaciones y expectativas de los interesados, y ello implica un esfuerzo considerable en el diseño y la puesta en marcha de los procesos y servicios.

“¡Es muy lento!”: Un proyecto completo de implantación en una organización de unos 100-150 personas puede tomar alrededor de dos años de trabajo. De acuerdo a estudios como el Chaos Report, los grandes proyectos son más proclives a fallar que aquellos de menor envergadura. Entre las principales causas de estos fallos se encuentra la desmotivación de la organización por no gestionar adecuadamente las expectativas de todos los involucrados ni demostrar de manera oportuna los beneficios del proyecto.

De manera similar al clásico chiste, ""la mejor manera de comerse un elefante es hacerlo por partes"", en la comunidad TI se han hecho esfuerzos por trocear la norma en niveles. Así surgió la UNE 71020, el modelo de conformidad incremental basado en la ISO 20000 que fue publicado por AENOR en el 2013 pero que no ha tenido ni la difusión ni el apoyo necesario para su adopción masiva.

Esta ponencia recupera y hace una revisión de los tres niveles definidos por la UNE 71020 y propone una implementación basada en una aproximación ágil, iterativa e incremental, que considera además la futura publicación de la nueva versión de la norma en el 2018. Esta propuesta establece una implantación escalonada en seis fases, cada una con una duración de entre 4 y 6 meses, y con resultados tangibles durante y al final de cada fase.



Bio   Referencias
Director de proyectos y servicios en el ámbito de las tecnologías de la información (TI), con 20 años de experiencia definiendo estrategias para la implementación de sistemas de información, y desarrollando proyectos tecnológicos de soporte al negocio en el sector bancario, gobierno y TI.

Especialista en gestión, desarrollo y operación de servicios TI, certificado como ITIL Expert por Axelos Global Best Practice, Auditor Jefe de la norma ISO 20000 por The British Standards Institution y SCAMPI Lead Appraiser por el CMMI Institute para la evaluación de procesos relacionados con el establecimiento y la entrega de servicios.

Máster en Administración de Negocios por ESADE Business School de Barcelona (España) e Ingeniero Informático por la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP). Presencia internacional y conocimiento del mercado iberoamericano, implantando soluciones en países como España, Portugal, México, Perú, Colombia, Brasil y Argentina. Profesor de la Maestría de Informática de la PUCP y ponente invitado en diversas instituciones y congresos.

 

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Última actualización el Viernes, 29 de Septiembre de 2017 23:15