Ponencia Vision11: Service Management Office: de la teoría a la práctica. Teresa Lucio PDF Imprimir E-mail
logo_plumaestudiotiEspacio de estudio y aprendizaje para profesionales TI logo_zonaestudioti_v2

Foto

Imagen_biblioteca_lamparalectura
SERVICE MANAGEMENTE OFFICE: De la teoría a la práctica

Teresa Lucio. Customer Care Associates

Ponencia Congreso Vision11 de itSMF España e ISACA Madrid

¿Quién mantiene el orden y se encarga de evaluar a toda la Gestión de Servicios y sus procesos? El Service Management Office, claro está. Lo que podría terminar en anarquía de procesos de Gestión logra sentido y no pierde el rumbo con la ayuda de la SMO. Con el modelo justo de Gobierno de TI, el SMO vigila todos los procesos a lo largo del Ciclo de Vida del Servicio.

En esta plática se ejemplificará con casos reales la manera en que una Service Management Office debe estar estructurada, se explicará cuáles son sus funciones y responsabilidades así como las métricas que utiliza para identificar la madurez de los procesos y los resultados que presentan valor al negocio.

Cotenido:
• Qué es el Service Management Office
• Estructura de la SMO
• Cómo está hoy en las organizaciones
• Retos de la SMO
• Conclusiones

VIDEO PDF






Si tienes problemas para ver el video incrustado: abrir video en una ventana independiente.



Presentación en pdf (no sincronizada con el video).
Si tienes problemas para ver el pdf incrustado: abrir PDF en una ventana independiente.

BIO REFERENCIAS
Teresa, es Directora General de Customer Care Associates (CCA) en donde ha participado en proyectos relacionados con lealtad, retención y servicio a clientes, aplicando metodologías de CRM, ITIL®/ITSM, Servicio a Clientes, Gestión del cambio en cultura organizacional e ISO/IEC20000. Tiene experiencia en áreas de servicio al cliente interno y externo, desde Tecnologías de Información hasta Calidad y Recursos Humanos. Teresa Lucio es LSCA y cuenta con Maestría en Ciencias Computacionales y Maestría en Administración de Sistemas. Es una profesional certificada: en Gestión por Competencias; en ITILv3® Expert; como instructora acreditada para impartir capacitaciones de ITIL®v3 en todos los niveles por APMG y la OGC; en Project Management por la Universidad de Carnegie-Mellon; en Benchmarking por la Universidad de Purdue; Conocedora de la norma COPC; como Auditora Interna ISO9000; como auditora y consultora en ISO/IEC20000 por el itSMF UK; y como HDA, HDM, instructora y auditora internacional por el HDI.

Ha sido distinguida como conferencista en el itSMF UK, Canadá , Macedonia, España, USA e ISACA & PMI México. Obtuvo la distinción de Fellow en el Institute of Service Management de UK y en priSM. Actualmente es la Directora de Desarrollo Profesional de priSM a nivel global, Program Chair del Foro Internacional de ITIL® & IT Service Management del ITESM (2008, 2009, 2011), y está apoyando al itSMF Internacional para la formación del Capítulo México y su promoción en Latinoamérica.






Ir a página índice de la zonaESTUDIOti
logo_esti_v1

Ir a página de la agenda del Congreso Vision11

Ir a página de AgendaTVlogo_gobiernoTI_tv-grande

Última actualización el Sábado, 07 de Noviembre de 2015 20:49