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José Antonio Ojeda
Responsable de Gobierno y Arquitectura de Servicios en Fujitsu Technology Solutions


"Una visión compartida es el principal motor de cambio que tiene a su alcance un equipo de trabajo. El hecho de no seamos capaces de construir visiones compartidas de los problemas constituye una fuente de ineficiencias enorme"


Jose Antonio Ojeda tiene más de 20 años de experiencia profesional en proyectos y servicios asociados a las tecnologías de la información. Es Ingeniero de Minas y cuenta con las certificaciones de ITIL v3 Expert, Certified Lean Service Professional (Service Management Society, Inc) y Lean Transactional (Acuity Institute – School of Business Leadership). Desde hace dos años ocupa el puesto de Responsable de Gobierno y Arquitectura de Servicios de Fujitsu Technology Solutions en España. Su equipo colabora en el diseño e implantación de modelos operativos y modelos de gestión y gobierno de servicios, así como en la definición y ejecución de los programas de transición, transformación y mejora continua asociados.




Pregunta: ¿Qué tres acciones de futuro "rompedoras" le gustaría que ItSMF España realizara?


Desde mi punto de vista itSMF España ha desarrollado una gran labor de elaboración y difusión de conocimiento, prestando una especial atención a los distintos marcos de procesos existentes en materia de Gestión de Servicios y haciendo un especial énfasis en ITIL.

En este momento identifico varias líneas de actuación asociadas a temas sobre los que, hasta ahora, y en mi humilde opinión, sólo hemos sido capaces de pasar de puntillas.

Uno de los campos donde existe un gran recorrido de comprensión y aprendizaje es el componente humano de los servicios, de las interacciones entre las personas y entre los distintos grupos de interés implicados en su prestación. En este sentido quizás sería interesante enriquecer la disciplina de gestión de servicios mediante un mayor acercamiento a otras disciplinas que también utilizan un enfoque sistémico, me refiero en concreto a la psicología y la sociología.

Otra línea de actuación podría estar enfocada al clásico problema de incrementar el grado de integración de TI y el negocio. Promover una mayor integración de Service Management con las disciplinas de Business Analysis y Enterprise Architecture creo que cada vez es más importante.

El tercer asunto podría estar relacionado con la mejora continua. Sinceramente, con la edición ITIL 2011 creo que es un tema que ha mejorado sustancialmente pero nos seguimos moviendo en un nivel de abstracción muy alto. Desde un punto de vista más práctico poco a poco se va imponiendo la aplicación de los principios Lean a los servicios de TI. Este es un frente en el que existe mucho camino por recorrer.

 

Pregunta: ¿Valora que su organización y sus empleados se encuentren certificados? ¿Qué certificaciones valora más?

Creo que las certificaciones tienen un valor relevante tanto para los empleados que las consiguen como para sus organizaciones. Yo las interpreto como condición necesaria pero no suficiente para garantizar el éxito. Para las organizaciones que prestan servicios a clientes externos resultan imprescindibles ya que las certificaciones se han convertido en un requisito fundamental para tener opción de participar en muchas oportunidades.

En mi opinión, en Gestión de Servicios las certificaciones estrella son, a nivel individual, ITIL Foundation y Expert y , a nivel corporativo, ISO20000. En el ámbito de Gobierno de TI creo que existe un panorama de certificaciones con un grado alto de confusión.

 

Pregunta: ¿Nos puede contar alguna anécdota divertida vivida durante la implantación de proyectos de Gestión del Servicio?

Hace aproximadamente 7 años un cliente de confianza, además de buen amigo, me preguntaba cuál era mi opinión acerca de la implantación de una CMDB que cubriese la mayor parte de las expectativas establecidas en ITIL V2. Yo le comenté mi impresión haciendo uso de argumentos más o menos sensatos. Al cabo de un rato y después de comentar algunos detalles del asunto el me dijo: "¿Sabes? Yo sigo pensando que esto de la CMDB es una quimera". He recordado esta situación en muchas ocasiones donde la realidad, al menos en parte, le ha dado la razón.

 

Pregunta: ¿Qué echa en falta en los planes de formación relativos a Gobierno y Gestión del Servicio que existen actualmente en el mercado?

En materia de Gobierno del Servicio existe una amplia disparidad de opciones, que responde a una gran dispersión de marcos de referencia existentes; no resulta sencillo identificar qué formación puede ser más adecuada para cada caso concreto. Espero que durante los próximos años este escenario se vaya simplificando. En materia de Gestión del Servicio el panorama es más claro, sin embargo, en este campo, tengo la sensación de que progresivamente se van alargando los ciclos formativos y el resultado no necesariamente proporciona mayor valor.

 

Pregunta: José Antonio; actualmente lideras o participas en algún proyecto que te apasione, relativo a ese Gobierno y Gestión del Servicio. ¿Qué nos podrías contar de él?

La verdad es que no me resulta difícil apasionarme con los proyectos en los que tengo ocasión de participar. Actualmente estoy participando en el diseño de una arquitectura de servicio en un escenario bastante complejo, el cuál que debe sufrir un proceso de transformación muy significativo para conseguir los objetivos económicos establecidos. Tiendo a pensar que los proyectos de Gobierno y Gestión de Servicios que presentan grandes desafíos ya sea de transformación y/o de mejora continua son los que más despiertan mi interés.

 

Pregunta: Si fuese el director de una empresa que no ha adoptado formalmente buenas prácticas en la Gestión del Servicio, ¿Qué consejos y ventajas me daría para adoptar ITIL?

Antes de darte ningún consejo concreto tendría que entender en qué consiste tu negocio y cuáles son los principales problemas que afrontas ahora para conseguir tu propósito y los que ves venir a futuro. Con carácter general, te intentaría transmitir que la principal ventaja de basarse en ITIL es que no es necesario experimentar tropiezos por ti mismo en todas las piedras del camino. Para ahorrarte algunos errores sólo tienes que comprender las conclusiones a las que otros muchos han llegado después de tropezarse. Muchas de esas conclusiones, adaptadas a tu negocio concreto, pueden ser muy valiosas..

 

Pregunta: Jugando a visionarios...¿Cómo deberán ser las mejores prácticas de ITIL en el 2020?

Formarían parte de las mejores prácticas del negocio, no estarían ceñidas al ámbito de TI.

 

Pregunta: ¿Cuales son las cinco páginas web de referencia que siempre están en sus favoritos?

Tengo que confesar que hago un uso muy poco estructurado de la información de Internet. Los temas de mayor presencia en mi lista de favoritos tienen que ver con Lean, System Thinking, Business Process Management, Operational Excellence y Change Management. Los comentarios asociados a grupos de Linkedin constituyen una de mis principales fuentes de información.

 

Pregunta: Después de un periodo de trabajo duro... ¿Qué lugar o actividad elegirá para recuperar el sosiego?

Como lugar elegiría el porche de una casa de montaña desde el cual se pueda descansar la vista mirando lejos. Escuchar música y charlar tranquilamente son mis actividades preferidas para desconectar.

 

Pregunta: ¿Qué cualidad valora más en los equipos de trabajo?

Creo que la cualidad más valiosa que puede tener un equipo es que para cada problema, por encima de los obstáculos existentes, predomine el interés de sus miembros por llegar a construir una visión compartida tanto del problema en sí como de las alternativas de solución. El concepto de visión compartida me resulta increíblemente potente e inspirador desde que leí "La quinta disciplina" de Peter Senge. Una visión compartida es el principal motor de cambio que tiene a su alcance un equipo de trabajo. El hecho de no seamos capaces de construir visiones compartidas de los problemas constituye una fuente de ineficiencias enorme. En muchas ocasiones la mejor forma de aportar valor es simplemente no desperdiciar tiempo y recursos en esfuerzos opuestos.

 

Pregunta: Un software ITIL perfecto deberá de ser...

Estoy de acuerdo con los que opinan que una herramienta de gestión y gobierno de servicio en esencia debe cumplir una función similar a la que ocupa un ERP a nivel empresarial. Cada grupo de interés involucrado, directa o indirectamente en la prestación del servicio, debe tener acceso a la información necesaria para hacer su trabajo de forma efectiva. Aunque las herramientas evolucionan a ritmo muy alto aún tenemos mucho espacio de mejora. Para conseguir las funcionalidades completas tenemos que combinar un alto número de piezas software cuya integración, a veces, supone un obstáculo importante.

Si además pensamos en el software perfecto también debería ser muy asequible y contar con un modelo de precios basado en el uso.


Pregunta: José Antonio, para terminar una cuestión de interés para la organización. ¿Qué te aporta ser miembro del iSMF España?

Me permite "estar al día" de la evolución los marcos de referencia, me proporciona información valiosa y conocimiento, me ofrece la posibilidad de compartir experiencias y, sobre todo, me facilita la conexión con un gran número de profesionales de los que tengo mucho que aprender. Me parece admirable y digno de elogio el esfuerzo que muchas personas dedican a esta organización.


ENTREVISTAS ESCRITAS DEL BOLEITIL:

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Jose Antonio Ojeda  tiene más de 20 años de experiencia profesional en proyectos y servicios asociados a las tecnologías de la información.  Es Ingeniero de Minas y cuenta con las certificaciones de ITIL v3 Expert, Certified Lean Service Professional (Service Management Society, Inc) y Lean Transactional (Acuity Institute – School of Business Leadership). Desde hace dos años ocupa el puesto de Responsable de Gobierno y Arquitectura de Servicios de Fujitsu Technology Solutions en España. Su equipo colabora en el diseño e implantación de modelos operativos y modelos de gestión y gobierno de servicios, así como en la definición y ejecución de los programas de transición, transformación y mejora continua asociados.

Última actualización el Miércoles, 28 de Marzo de 2012 19:47