Lunes, 03 de Mayo de 2010 20:33

Interés de la implementación de una CMDB en un proyecto ITSM

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Interés de la implementación de una CMDB en un proyecto ITSM

SYNOPSE CONSULTING ESPAÑA, SYNOPSE CONSULTING ESPAÑA


Las evoluciones recientes entorno a la CMDB

Las aportaciones de ITIL V3 en la implementación de un sistema de gestión de las configuraciones no se pueden negar. Hasta ahora, ITIL V2 ponía de relieve el uso de una CMDB como referencial único, lo que implicaba unos esfuerzos importantes en la constitución del modelo de datos requeridos, unos compromisos a menudo difíciles de encontrar entre los distintos actores, y la puesta en marcha de mecanismos de reconciliación y de sincronización complejos con los demás referenciales. Los términos de reconciliación y sincronización dejan ahora el sitio a una noción nueva: la federación, noción que se apoya en la definición del CMS[1] : un conjunto de herramientas y bases de datos utilizados para gestionar los elementos de configuración. Federar consiste en determinar un núcleo de datos y relaciones (llevados por una CMDB principal) capaz de responder a las necesidades elementales de los procesos, e integrando unos punteros hacía unas CMDB segundarias.

En el mismo tiempo, los clientes y las herramientas han ganado en madurez. Los clientes desean ahora implementar nuevos procesos capaces de dinamizar y valorar el uso de una CMDB (como la gestión de los cambios, la gestión de la capacidad…) y a la vez, de justificar una aportación consistente para el negocio, más allá de la simple visión técnica, gracias a un verdadero enfoque de servicio.

Las herramientas deben entonces integrar, como mínimo, unas funciones de inventarios automatizados, capaces de recuperar y mantener la calidad de la información en los referenciales ; un proceso de gestión de los cambios permite a partir de allí, identificar las discrepancias al nivel de la CMDB principal y proponer procedimientos asistidos de validación, funciones de visualización gráfica de la CMDB, de análisis de impacto, de búsqueda de root-cause, de comparación (baseline), y una capacidad a inter-operar y rebotar fácilmente desde la CMDB principal hacia las CMDB segundarias.

¿Que retorno de la inversión?

Una de las problemáticas en la implementación de una CMDB en un proyecto ITSM es de justificar ante la dirección el retorno de la inversión. El ejercicio es aún más complicado teniendo en cuenta que una CMDB, vista de manera aislada, produce pocos resultados en comparación con los costes de implantación. Es entonces necesario adoptar una visión más global e identificar desde muy arriba las ganancias esperadas por los procesos usuarios de la CMDB, en un enfoque servicio cliente. Se podrá así proponer el seguimiento de unos indicadores de calidad en relación con los procesos de gestión de las incidencias y de los cambios, enfocados en la contribución de la CMDB a una mejor restauración del servicio gracias a una evaluación más rápida de los impactos y a una búsqueda más elaborada de las causas reales de las incidencias, así como a un mejor control de los cambios por el uso de funciones de análisis que se apoyan en la modelización de los servicios y las aplicaciones. Naturalmente, la aportación de una CMDB al conocimiento de las infraestructuras y del uso real de las licencias de software es indudable en un enfoque de gestión de activos.

La metodología del proyecto

Para llevar a cabo un proyecto CMDB, es necesario reunir antes algunos prerrequisitos imprescindibles:

* Integrar el proyecto CMDB en un proyecto global ITSM y definir los usos esenciales deseados por los demás procesos ;

* Redactar un manual de referencia que tiene que definir:

o Procesos, procedimientos y actividades

o Actores, a través de los roles y responsabilidades

o Perímetro (inicial) de la CMDB

o Principales indicadores de rendimiento

o Mensajes claves

* Hacer que el propietario del proceso valide este manual y asegurarse de su aplicación efectiva bajo el control del gestor de las configuraciones ;

* Utilizarlo como un soporte a la implementación de la herramienta ;

* Asegurarse de un respaldo de la jerarquía al más alto nivel en la empresa para acompañar las decisiones.

La 2nda etapa de la metodología consiste en determinar el modelo deseado de la CMDB. Se tiene que privilegiar un enfoque de tipo “top – down” porque pone de relieve el enfoque servicio y permite la identificación progresiva de los componentes contribuidores. Se trata entonces de estructurar y normalizar los elementos de configuración, identificar los atributos y los estatutos, y por fin, definir las relaciones.

Esta etapa requiere mucho tiempo porque implica un trabajo minucioso de entrevistas con los contribuidores y la identificación de los referenciales existentes. Es entonces muy recomendable la puesta en marcha de una organización específicamente dedicada a estas tareas dentro del proyecto.

La elección de una solución no interviene hasta un tercer tiempo. Se tiene que disponer para ello de un pliego de especificaciones relativamente preciso de las necesidades. Las siguientes funcionalidades se buscarán con prioridad:

* Representación gráfica de la CMDB

* Integración perfecta de la CMDB con los demás procesos de Gestión de los Servicios

* Gestión de las relaciones y flexibilidad en la materialización de la propagación de las indisponibilidades para evaluar rápidamente los impactos de una incidencia o de un cambio

* Gestión de las baselines para validar la conformidad de uno o varios componentes

* Capacidad a gestionar unos referenciales externos y a federar la información

La 4ta etapa se enfoca en la puesta en marcha del proceso y de la herramienta. Es imprescindible que los actores del proceso ya estén nombrados para poder acompañar en el cambio de la mejor manera posible. La aportación de consultores y/o integradores cuya experiencia en ese campo es reconocida es también una garantía de éxito.

Se dará por fin preferencia a una implementación progresiva que responderá a unos imperativos de quick-wins, quedándose lo más cerca posible de los estándares de la herramienta elegida, que se completará con funciones esenciales de productividad.

Por último, miraremos a controlar los resultados y a valorar las ganancias. Esta etapa es un paso obligatorio, muy a menudo ignorado, árbitro de la calidad de la implementación. Nos apoyaremos en unos indicadores transversos, definidos en un primer momento para demostrar la aportación de la CMDB a una mejor ejecución de los procesos, sirviendo la calidad del servicio a los usuarios, antes de emprender una metodología de mejora continua y de extensión progresiva del perímetro.

Ficha de identidad de Synopse

Synopse es la división de consultoría del Grupo Econocom desde 2003, y posee experiencia

y legitimidad reconocidas en el mundo ITIL.

Synopse es líder en Francia y Bélgica en el sector de la formación y consultoría ITIL. El arranque de la actividad en España supone un paso muy importante en su desarrollo internacional en el ámbito de la formación, la consultoría y la integración de soluciones de Service Management.

Con una experiencia de más de 12 años, Synopse es capaz de intervenir en cualquier fase de un proyecto ITIL, desde el diagnóstico preliminar hasta la integración de soluciones de Service Management. Más concretamente, Synopse proporciona a las empresas un marco adecuado para aumentar la eficiencia de los servicios TIC y alinear la informática con los objetivos del negocio.



[1] CMS : Configuration Management System

Informacion adicional

  • Fuente Publicación or Autor: SYNOPSE CONSULTING ESPAÑA
  • Fuente Edición o Fecha:
Maria Sanchez

Maria Sanchez

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