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RaquelFernandez

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  Ponencia: Automatización del cumplimiento de los SLAs en PwC
 

Raquel Fernández. Obsidian
Oscar Novillo. PwC

Pese a tener múltiples herramientas de monitorización, gestión de plataformas o service desk, conseguir agregar esta información dispersa en indicadores a nivel de servicio es un desafío al que se enfrentan la mayor parte de organizaciones proveedoras de servicios de TI. Más complejo es, si cabe, automatizar el cálculo de esos indicadores y cuantificar en tiempo real los niveles de cumplimiento de nivel de servicio.

En esta ponencia se presenta el caso práctico de cómo se ha logrado automatizar los SLAs de PwC dentro de su sistema de gestión ISO 20000, construyendo dashboards con indicadores en tiempo real, notificaciones e informes de seguimiento histórico de los niveles de cumplimiento.



Bio   Referencias
Raquel Fernández tiene más de 9 años de experiencia en consultoría de procesos ITIL/ISO 20000. Es experta en análisis y definición de procesos de control y resolución ISO 20000 para su implantación en herramientas de gestión. Actualmente responsable de proyectos de monitorización de servicios y herramientas ITSM en Ozona Consulting.

Principales certificaciones:
  • ISO 20000 Practitioner
  • ITIL V3 Foundation
  • Prince2 Foundation
  • EasyVista Expert
  • Obsidian Consultant y Obsidian Administrator




Oscar Novillo es responsable del departamento de Gobierno IT en PwC, dirigiendo un proceso de transformación y adecuación a mejores prácticas y metodologías, apoyado en su amplia experiencia en PMOs, ITIL y en labores de gobierno TIC en varios clientes.

Actualmente, lidera el proyecto de transformación del modelo de servicio para la adecuación a la ISO20000, procesos e indicadores, adaptación de herramienta, logrando la certificación. Además, actúa como adjunto al CIO, diseñando la estrategia a largo plazo, siendo responsable de PMO, comunicación, gestión financiera, gestión de proveedores, recursos humanos y formación.

   

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Última actualización el Domingo, 07 de Mayo de 2017 00:05