Compartiendo experiencias y buenas prácticas en el mundo de los Service Desk PDF Imprimir E-mail




gabriel_martinezHoy charlamos con Gabriel Martínez, coordinador del Grupo de Trabajo de Service Desk, dentro del Comité de Estándares.


¿Qué tal Gabriel. Podrías decirnos como se os ocurrió la idea de crear este GT?

A mediados de 2011 y tomando como base otros grupos para profesionales existentes en LinkedIn me pareció buena idea el crear un grupo profesional con el objetivo de compartir experiencias y buenas prácticas en el mundo de los Help Desk (HD) / Service Desk (SD).

Tras una primera fase de un grupo cerrado sólo a profesionales del SD, tras entrar en contacto con ITSMF y sus Grupos de Trabajo, y con el aliento de Luis Morán y Orlando Pereda, preparé otro grupo en LinkedIn (Asociación / Comunidad de Profesionales del Service Desk & Help Desk) en el que estamos compartiendo experiencias, buenas prácticas, proyectos, noticias, etc, relacionadas con el mundo del Service Desk.


¿Cómo ha sido vuestra experiencia inicial con este GT?

Intentamos gestionarnos como un Grupo de Trabajo ITSMF, pero la verdad es que no obtuvimos el éxito deseado.

Puntos como que no teníamos experiencia en la creación de un grupo, que no encontramos temas interesantes que desarrollar, y un día a día de Gestores / Técnicos de un SD, que como ya sabemos es una locura, nos llevó a no arrancar con éxito el Grupo de Trabajo.

El grupo en Linkedin sí sigue activo y con una actualización, mejorable, pero creo que adecuada.


Si la experiencia no ha sido todo lo satisfactoria que esperabais, ¿Qué os ha hecho volver a retomarlo?

En la última reunión de los Grupos de Trabajo de ITSMF, Juanjo nos animó a todos los coordinadores de GT's que activáramos / que despertáramos los grupos "dormidos" con ideas y objetivos interesantes, que aportarán valor a los participantes y a los no participantes.


¿Crees que un GT sobre buenas prácticas en Service Desk, puede aportar valor a la comunidad?

La verdad es que yo estoy convencido que el SD es una de las funciones más importantes de un área de Servicios TI. Es la cara, la voz y los oídos del equipo de Sistemas ante los clientes internos / usuarios.

Al igual que a los Contact Center se les da mucho peso e importancia dentro de las organizaciones de cara a gestionar Clientes Externos, el SD es el equivalente para los clientes internos de los Servicios TI, y en mi opinión, no se le da la importancia equivalente a un Call Center / Contact Center.

Además y por experiencia propia, creo que el SD es un Servicio TI / es una Función en continuo desarrollo, un desarrollo requerido por los continuos nuevos servicios TI que nuestros clientes demandan y a los cuales el SD debe dar soporte con calidad, efectividad y eficiencia. ¡¡¡ Todo un reto ¡¡¡


¿Cuáles son las principales ideas que os gustaría poner en marcha dentro de este GT?

Ideas a desarrollar que me gustaría proponer a los integrantes del equipo de trabajo serían por ejemplo:

  • Evolución de Help Desk a Service Desk y de Service Desk a Centro de Excelencia
  • Aplicación de Lean IT en un SD.
  • Como conseguir y mantener Calidad, efectividad y eficiencia en un SD.
  • Definición de indicadores & SLAS para externalizar un SD y asegurar su éxito.
  • Estructura de un SD. Funciones, perfiles necesarios, etc.
  • Objetivos de un SD: Objetivos de un SD y KPIS que los soportan.
  • Misión, visión y valores de un SD.
  • ...

Sobre todo, creo importante, que aquellos temas en los que trabajemos serán preocupaciones del día, que aporten valor al Servicio en sí, y derivado de ello y lo más importante es que aporten valor a nuestros clientes internos y a la dirección de Sistemas de Información.


¿Tenéis definido un plan de reuniones y trabajos a presentar

Todavía no. Una vez definido el equipo de trabajo, y seleccionados qué temas queremos desarrollar estableceremos puntos como la periodicidad de las reuniones, cómo nos repartirnos el trabajo y en qué foros ITSMF presentaremos nuestro trabajos.


Si alguien estuviera interesado en participar en vuestro GT, ¿Cómo podría ponerse en contacto con vosotros?

Lo primero de todo, decir que nos gustaría que esta entrevista sirviera para invitar a todos aquellos profesionales de los Servicios TI relacionados con el mundo de los Service Desk, a participar con nosotros.

Todos aquellos que estén interesados en formar parte de este GT, pueden contactar conmigo directamente a través de Linkedin, https://www.linkedin.com/in/gabrielmartinezmartinez, o a través del grupo "Asociación / Comunidad de Profesionales del Service Desk & Help Desk", https://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4633180&trk=anet_ug_hm.



Gracias Gabriel, por estos minutos, y espero que tengáis muchas solicitudes para que podáis seguir aportando valor con vuestros artículos y presentaciones.

Última actualización el Jueves, 08 de Mayo de 2014 11:01